Automatiser les réponses aux questions fréquentes : par où commencer ?
Article publié en mai 2021 : certaines informations, notamment sur les outils et les plateformes, ont pu évoluer depuis.
Horaires, tarifs, délais : une grande partie des messages reçus par une petite entreprise portent sur les mêmes questions. Les automatiser libère du temps.
Recenser les questions
Notez pendant deux semaines les questions reçues par téléphone, e-mail et messagerie. Les plus fréquentes apparaissent vite.
Une FAQ d'abord
Une page de questions fréquentes bien rédigée répond déjà à beaucoup de demandes, et sert de base à un futur assistant.
Puis un assistant
Un assistant conversationnel peut ensuite répondre à partir de ces contenus, en orientant vers un humain pour le reste.
Le bénéfice pour l'entreprise
Chaque réponse automatisée, ce sont quelques minutes gagnées. Cumulées sur une semaine, elles libèrent du temps pour les tâches à plus forte valeur : conseiller, vendre, produire.
Le bénéfice pour le client
Une réponse immédiate, à toute heure, à une question simple. Le client n'a pas à attendre l'ouverture de la boutique ou le retour d'un e-mail.
Garder le contact humain
L'automatisation doit traiter les questions simples et orienter les autres vers une personne. Le client doit toujours pouvoir joindre quelqu'un facilement.
Les outils disponibles
Des solutions accessibles permettent de créer un assistant de réponse sur un site ou une messagerie, sans compétences techniques avancées. Certaines s'appuient sur des scénarios prédéfinis, d'autres sur des technologies de compréhension du langage plus avancées.
Rédiger des réponses de qualité
Une réponse automatique doit être claire, précise et polie. Elle doit aussi indiquer, si besoin, comment obtenir une information complémentaire ou joindre une personne. La qualité des réponses fait la qualité de l'assistant.
Mettre à jour régulièrement
Les informations évoluent : horaires, tarifs, services. Un assistant qui donne une information périmée fait plus de tort que de bien. Prévoyez une relecture régulière des réponses.
Écouter les questions
Les questions posées à l'assistant sont une mine d'informations : elles révèlent les attentes et les doutes de vos clients. Elles peuvent inspirer des contenus pour votre site ou améliorer votre offre.
Les canaux concernés
Les questions arrivent par de nombreux canaux : téléphone, e-mail, formulaire du site, messagerie des réseaux sociaux. Une réponse automatique peut être mise en place sur plusieurs d'entre eux. Il faut cependant veiller à ce que les informations données soient identiques partout, pour éviter les contradictions.
Le ton des réponses
Une réponse automatique doit rester humaine dans son ton : formule de politesse, phrases claires, proposition d'aide supplémentaire. Elle représente votre entreprise et doit refléter votre image.
Mesurer le temps gagné
Estimer le nombre de questions traitées automatiquement chaque semaine permet de mesurer le temps libéré. Ce gain justifie l'investissement et peut être réinvesti dans des tâches à plus forte valeur.
Mon conseil
Ouvrez un simple document et notez, pendant deux semaines, chaque question reçue de vos clients avec sa réponse. À la fin de la période, regroupez les questions similaires et rédigez une réponse type pour chacune. Vous disposerez ainsi d'une base solide pour une page de questions fréquentes ou un futur assistant automatique.