Chatbots : répondre automatiquement à vos clients sur Messenger
Article publié en octobre 2018 : certaines informations, notamment sur les outils et les plateformes, ont pu évoluer depuis.
Les chatbots se multiplient sur Messenger. Pour une petite entreprise, ils peuvent répondre aux questions simples à toute heure, à condition de rester modestes dans leurs ambitions.
Ce qu'un chatbot sait faire
Donner vos horaires, votre adresse, vos tarifs indicatifs, orienter vers le bon interlocuteur : les questions répétitives sont son terrain de jeu.
Ses limites
Les chatbots actuels suivent des scénarios préparés. Face à une question imprévue, ils doivent savoir passer la main à un humain.
Commencer simplement
Recensez les dix questions qu'on vous pose le plus souvent. C'est la base d'un premier assistant utile.
Un premier pas vers l'automatisation
Un chatbot bien conçu répond instantanément, y compris le soir et le week-end. Pour un client qui cherche simplement un horaire ou une adresse, c'est un vrai service. Pour l'entreprise, ce sont des appels et des messages en moins à traiter.
Concevoir un bon scénario
Le chatbot doit annoncer clairement qu'il est un assistant automatique, proposer des choix simples et toujours offrir une porte de sortie vers un humain. Un dialogue qui tourne en rond agace plus qu'il ne rend service.
Mesurer son utilité
Suivez les questions posées, celles auxquelles le chatbot n'a pas su répondre et les demandes transmises à l'équipe. Ces informations permettent d'améliorer le scénario au fil du temps.
Où installer un chatbot
Messenger est un point d'entrée naturel pour les entreprises présentes sur Facebook. Mais un assistant peut aussi être installé sur le site web, pour répondre aux visiteurs qui cherchent une information rapide. Le choix dépend de l'endroit où vos clients vous contactent le plus.
Le ton à adopter
Le chatbot parle au nom de votre entreprise. Son ton doit correspondre à votre image : chaleureux pour un commerce de proximité, plus formel pour un cabinet. Des messages courts, clairs et polis donnent une impression professionnelle.
Les limites actuelles
Les chatbots actuels fonctionnent surtout par menus et mots-clés. Ils comprennent mal les questions formulées librement. Il faut donc concevoir des parcours simples et accepter qu'ils ne remplacent pas une conversation humaine.
Une technologie qui progresse
Les progrès de l'intelligence artificielle laissent entrevoir des assistants plus naturels dans les années à venir. Commencer avec un chatbot simple permet de comprendre les besoins de ses clients et de préparer l'arrivée d'outils plus performants.
Un premier pas mesuré
Mettre en place un chatbot ne demande pas forcément un gros investissement. Des outils accessibles permettent de créer un premier assistant sur Messenger en quelques heures, avec des réponses aux questions les plus courantes. Ce premier pas permet de mesurer l'intérêt de vos clients avant d'envisager un outil plus complet.
Les données des conversations
Les échanges avec le chatbot révèlent les questions que se posent vos clients. Certaines reviennent souvent et méritent une réponse claire sur votre site. D'autres montrent des besoins auxquels vous ne pensiez pas. Ces informations sont précieuses pour améliorer votre communication et vos services.
Respecter les règles
Un chatbot doit respecter les règles de la plateforme sur laquelle il fonctionne et la réglementation sur les données personnelles. Il ne doit pas envoyer de messages promotionnels non sollicités. La transparence et le respect des utilisateurs restent la base d'une relation de confiance.