Faux avis : les autorités et les plateformes durcissent le ton
Les avis clients pèsent lourd dans le choix d'un commerce local. Face aux faux avis, autorités et plateformes multiplient les mesures.
Un enjeu de confiance
Les clients lisent les avis avant de choisir un artisan, un restaurant ou un commerce. Leur fiabilité est donc surveillée de près.
Ce qui est interdit
Acheter des avis, en rédiger soi-même ou supprimer les avis négatifs de façon trompeuse expose à des sanctions et à la suppression des avis.
La bonne stratégie
Demander simplement un avis à vos clients satisfaits, au bon moment, et répondre à tous les avis, y compris négatifs.
Comment repérer un faux avis
Avis très généraux, publiés en série, sans détail sur la prestation, par des comptes sans historique : certains signes doivent alerter. Les plateformes disposent d'outils pour signaler ces avis.
Que faire face à un avis injuste
Répondre calmement, rétablir les faits sans agressivité et, si l'avis enfreint les règles, le signaler. Une réponse posée rassure les lecteurs plus qu'elle ne nuit.
Construire une réputation solide
Des avis réguliers, authentiques et récents ont plus de valeur qu'un grand nombre d'avis anciens. C'est un travail de fond, qui s'entretient au fil des prestations.
Le cadre en France et en Europe
En France, la loi encadre déjà les avis en ligne : les plateformes doivent indiquer si les avis sont vérifiés et comment ils sont collectés. Publier ou acheter de faux avis constitue une pratique commerciale trompeuse, passible de sanctions. Les plateformes, de leur côté, renforcent leurs outils de détection et suppriment les avis suspects.
Les risques pour une entreprise
Au-delà des sanctions, une entreprise prise en flagrant délit de faux avis perd la confiance de ses clients. Google peut aussi afficher des avertissements sur une fiche ou supprimer de nombreux avis d'un coup.
Encourager les vrais avis
Le meilleur moyen d'obtenir des avis est de les demander à vos clients satisfaits, simplement et au bon moment : juste après la prestation, avec un lien direct vers votre fiche.
Répondre avec professionnalisme
Chaque réponse est lue par vos futurs clients. Un remerciement personnalisé pour un avis positif et une réponse posée à une critique montrent votre sérieux.
La valeur des avis récents
Des avis réguliers, récents et détaillés reflètent mieux la qualité actuelle de vos services et pèsent davantage dans la décision des clients.
La récence des avis
Un avis récent est plus utile aux clients qu'un avis ancien, car il reflète la qualité actuelle de vos services. Encourager régulièrement vos clients à laisser un avis permet de maintenir un flux d'avis à jour. C'est aussi un signal positif pour votre visibilité dans les résultats locaux.
Les avis détaillés
Un avis qui décrit précisément la prestation est plus convaincant qu'un simple commentaire. Vous pouvez inviter vos clients à préciser ce qu'ils ont apprécié.
Les avis sur plusieurs plateformes
Selon votre activité, les avis peuvent être laissés sur Google, sur des plateformes spécialisées ou sur les réseaux sociaux. Il faut surveiller l'ensemble de ces espaces.